Concrètement, qu’entend-on par expérience utilisateur, plus communément appelée UX ((User eXperience) ? Donald Norman appréhende ce terme de manière globale en estimant que toute « interaction est une expérience ». En effet, selon lui une expérience utilisateur est réussie lorsque la facilité d’usage d’une interface et son impact émotionnel se combinent de manière satisfaisante.
L’UX s’applique aujourd’hui de plus en plus au sein des DSI. Mais quel est l’intérêt pour la DSI de se concentrer sur l’UX de son système, de ses solutions, de ses applications ?
Pourquoi la DSI s’intéresse-t-elle à l’expérience utilisateur ?
Les utilisateurs en entreprise sont de plus en plus exigeants sur l’utilisabilité des solutions qui leurs sont proposées. Lorsque les utilisateurs n’ont pas à attendre plusieurs minutes le chargement d’une page web, leurs performances et productivité augmentent. Ainsi adoptent-ils plus facilement des outils qui leur apportent une satisfaction globale. Utilisabilité et impact émotionnel ressenti sont les deux éléments à prendre en compte lorsqu’on parle d’expérience utilisateur. Ainsi les performances globales du système auront un impact sur l’UX, au même titre que l’ergonomie d’un produit. Une infrastructure performante permettra aux applications d’être réactives et donc de satisfaire les utilisateurs.
La DSI est un département stratégique au sein des entreprises car moteur de changements. Elle oriente ses choix et actions vis-à-vis des utilisateurs avec pour objectif de remporter leur adhésion et de gagner en satisfaction. Si les changements sont acceptés et portés par les utilisateurs, c’est l’ensemble de la société qui est gagnante. Une UX pertinente et bien pensée doit aider à l’appropriation des outils et à une plus grande productivité de celles et ceux qui les emploient.
Quels sont les enjeux vis-à-vis des DSI ?
Les DSI ont tout intérêt à s’intéresser à l’UX car, si elle est réussie, elle accorde d’une part une visibilité accrue de compétences affirmées et reconnues au sein de la DSI, d’autre part elle fédère des utilisateurs satisfaits autour de choix UX pertinents. Ceux-ci visent à positionner l’utilisateur au centre des préoccupation de développement. En conduisant une « UX research » basée sur des avancées qualitatives comme quantitatives, sanctionnées par des évaluations technico-scientifiques, la DSI innove et accélère la transformation digitale de la société.
Les compétences des experts-métiers, des designers comme des développeurs, s’enrichissent autour des projets liés à l’UX, et leur permettent de quitter leurs silos d’origine tout en gagnant en satisfaction technique. Les échanges avec la DSI s’en trouvent améliorés, la créativité et l’expertise sont favorisés dans un environnement agile. Le déploiement des applications et des outils internes par les « product owners » est plus rapide grâce à un haut degré d’homogénéisation qui ne renonce pas cependant à un certain degré de personnalisation.
En mettant l’UX au cœur de ses préoccupations, la DSI va pouvoir optimiser le développement de son système et de ses solutions. Avec un taux d’adoption plus élevé de la part des collaborateurs, la question de performance sera mise en avant. Le budget alloué sera alors considéré différemment. En effet celui-ci peut représenter un frein pour les DSI qui doivent justifier la mise en place, parfois coûteuse, de nouvelles solutions pour les utilisateurs.
Cependant, la DSI doit porter une attention particulière à la manière dont elle « pense l’UX ». Une mauvaise communication transverse avec les experts métiers et les designers en phase d’étude peut conduire à des résultats inattendus voire contre-productifs pour les utilisateurs. C’est pourquoi l’UX prend du temps et doit être accompagnée d’une « UX research » de qualité, que peuvent proposer les sociétés de service IT.
L’accompagnement d’une ESN permet à la DSI de se reposer sur des experts en termes de design, de développement mais aussi en termes de conduite de changement. Cela permet d’accompagner les collaborateurs en étant centré sur leurs attentes et donc d’augmenter ce taux d’adoption.
L’accompagnement Prestinfo Services
En tant que société de service informatique et partenaire de proximité, Prestinfo Services a pleine conscience de la valeur de l’UX pour les applicatifs d’entreprise et pour les outils internes du SI. Pour accélérer la digitalisation de vos métiers il faut tout d’abord accélérer l’adoption des solutions numériques que la DSI souhaite promouvoir et cela passe par l’adoption d’une UX plus performante.
Nous pouvons également vous conseiller sur les démarches à entreprendre pour intégrer la recherche UX dans vos processus de design. Notre expérience de MVP nous autorise à vous accompagner de façon personnalisée pour rationaliser l’UX de votre système d’information.